Cómo enviar una captura a soporte sin mostrar los datos de tu cuenta

Llevas veinte minutos en el chat de soporte y el agente acaba de escribir la frase que temías: "¿Podrías enviarme una captura de pantalla de lo que ves?". Es razonable. El problema es que la pantalla que muestra el fallo también muestra tu nombre completo, tu dirección de correo, los últimos cuatro dígitos de tu tarjeta, un número de pedido y tres pestañas del navegador que preferirías que nadie viera.

Así que necesitas enviar una captura de pantalla al servicio de atención al cliente sin exponer los datos de tu cuenta, y además la captura tiene que servir de algo. Si mandas la pantalla completa con un mensaje de error diminuto en algún rincón de abajo a la izquierda, te responderán preguntando cuál es el problema. Y si tachas tus datos personales con una app de anotaciones del móvil, a menudo ocultas menos de lo que crees.

Puedes hacerlo todo con tres herramientas, en una sola pestaña del navegador, con una subida al principio y una descarga al final. Nada pasa por un servidor en el camino: la captura se procesa en tu propio dispositivo, que es justo lo que importa cuando el archivo está lleno de cosas que intentas no compartir.

La cadena de un vistazo

1. Recorta la captura hasta dejar solo la ventana que muestra el problema
2. Señala el fallo con un círculo rojo y, si ayuda, una nota breve
3. Tapa con negro lo privado y revisa el resultado antes de enviarlo

Paso 1: Elimina todo lo que no sea el problema

Recortar es el paso más eficaz para tu privacidad de toda esta lista, y por eso va primero. Un píxel recortado desaparece. Uno desenfocado sigue ahí, solo que cuesta más leerlo.

Suelta tu PNG y arrastra el cuadro de recorte hasta que encuadre la ventana de la aplicación y nada más. Así te deshaces de la barra de tareas, las pestañas del navegador, la notificación que saltó del chat de tu grupo y, normalmente, la barra lateral con tu nombre y tu avatar. Si quieres un tamaño exacto, escríbelo en Ancho (px) y Alto (px). Eso sí, deja un poco de contexto alrededor del error: un agente que ve el título de la página y el botón que pulsaste resuelve el problema más rápido que uno que mira una frase roja aislada.

Haz clic en Recortar imagen. El resultado sigue siendo un PNG, así que el texto queda tan nítido como en la captura original.

No lo descargues. Abre Otras herramientas compatibles en la pantalla de resultado y elige Dibujar círculos rojos.

Recortar imagen →

Paso 2: Rodea con un círculo lo que falla

"El total está mal" no le dice nada a alguien que mira una página de pago con once cifras. Un círculo rojo alrededor de la correcta, sí.

El editor se abre con la herramienta Círculo seleccionada en Rojo, que es justo lo que quieres. Arrastra para trazar un círculo alrededor del problema. Si hay dos cosas que señalar, por ejemplo el precio del carrito y el precio distinto al pagar, dibuja dos círculos y cambia a la herramienta Texto para añadir una etiqueta breve junto a cada uno: con "carrito" y "pago" basta. La herramienta Flecha viene bien cuando el problema es pequeño, como un botón desactivado o un icono que falta, y un círculo lo taparía.

Dos costumbres hacen que el resultado se lea mejor. Deja el relleno en Contorno para que lo que rodeas siga viéndose debajo, y limítate a dos o tres marcas. Siete círculos es lo mismo que ninguno.

Cuando se entienda bien, haz clic en Descargar imagen anotada. Pese a lo que dice el botón, todavía no se guarda nada en tu dispositivo. Lo que hace es incrustar tus marcas en la imagen y llevarte a la pantalla de resultado. La siguiente herramienta no aparece entre las sugeridas, así que abre Otras herramientas compatibles y elige Desenfocar imagen.

Dibujar círculos rojos →

Paso 3: Tapa con negro lo privado y revísalo

Lo que haya sobrevivido al recorte todavía tiene que desaparecer: el correo en el menú de la cuenta, el número de pedido en el título de la página, la tarjeta terminada en 4417 que el mensaje de error tiene el detalle de repetir.

La herramienta se abre en el modo Imagen completa, que lo desenfoca todo. Cambia a Solo áreas y arrastra un rectángulo sobre cada dato privado. Después cambia el Estilo del Desenfoque predeterminado a Barra negra. Este es el ajuste más importante de todo el proceso:

• Desenfoque sirve para una cara al fondo de una foto.
• Pixelar parece seguro sobre texto, pero las cadenas cortas en una fuente conocida a veces pueden reconstruirse a partir de los bloques.
• Barra negra sustituye los píxeles por negro sólido. No queda nada que reconstruir.

Para el texto de una captura, usa siempre Barra negra. Deja el Formato de salida en PNG (sin pérdida) para que el texto que sí dejaste visible, incluido el mensaje de error, siga nítido y legible para el agente.

Haz clic en Aplicar desenfoque y mira el resultado antes de hacer nada más. Amplía cada barra. Revisa los sitios que la gente suele pasar por alto: el título del navegador, una ruta de navegación, un tooltip que estaba abierto cuando hiciste la captura y la URL si contiene un ID de pedido. Si se te escapó algo, vuelve atrás, añade un área y aplica de nuevo.

Cuando esté limpia, descárgala y adjúntala al chat.

Desenfocar imagen →

Por qué en este orden

Recorta antes de ocultar. Cada parte de la pantalla que recortas es una parte que no tienes que tapar, revisar y esperar haber tapado bien. Recortar primero también significa que el paso de desenfoque solo se ocupa de los pocos datos que quedan dentro del encuadre que de verdad envías, así que es más fácil revisar cada uno.

Anota antes de ocultar, no después. Los círculos rojos tratan del problema, y las barras negras tratan de ti. Si ocultas primero y anotas después, la última pantalla que miras muestra tus círculos, y tu atención se queda en los círculos. Hacer que la ocultación sea el último paso significa que la última pantalla de resultado muestra exactamente el archivo que recibirá el agente, y ahí es donde haces la revisión ampliada. La última herramienta que toca un archivo es aquella cuyo resultado inspeccionas, así que debería ser aquella en la que un error sale más caro.

No pases la captura por un compresor después. Un PNG recortado de una sola ventana rara vez pesa lo bastante como para superar el límite de adjuntos de un chat, y volver a codificarlo como JPG crea artefactos en bloque justo alrededor del texto pequeño que el agente necesita leer. Si algún formulario lo rechaza por tamaño, ese es el momento de comprimir, no antes.

Con qué te quedas

Un PNG de la ventana que importa, con el fallo rodeado y etiquetado, y cada dato personal detrás de una barra negra sólida. Te llevó unos dos minutos, nunca salió de tu navegador y el agente puede actuar en el acto en lugar de preguntarte a qué parte te referías. No tuviste que instalar una app de anotaciones, iniciar sesión en un editor ni guardar archivos a medio terminar, y la única copia de la captura sin ocultar es la que tenías al empezar.

¿Listo para empezar? Abrir Recortar imagen →